チャットボットの導入を検討されたことはありますでしょうか？
近年、ホームページなどのWEBサイトでチャットボットを利用している企業が多く見られるようになりました。
問い合わせ数が少ない、または機会損失を生んでいる課題がある企業などに特におすすめのサービスです。
導入するとどのようなメリット・デメリットがあるのかなどを解説していきます。
『チャットボット』とは？
『チャットボット』とは、ホームページ上に設置する自動チャット型の問い合わせフォームのことです。
「チャット（会話）」をする「ボット（ロボット）」が組み合わさり、『チャットボット』と呼ばれます。
ホームページを見ている人が、サイト内だけで解決できない疑問や問い合わせをリアルタイムで対応することができるカスタマーサポートサービスのことをいいます。
通常、ユーザーからの質問や疑問は「問い合わせフォーム」や「サポートセンターへの電話」などで解決される場合もあります。
しかし、『チャットボット』はホームページ上においてその場で疑問を解決することができるため、人件費を削減することも可能です。
また、その場でユーザー個人で解決できるという点は機会損失を減らすことにも繋がります。
ホームページに訪問したユーザーの多くは、疑問や知りたい情報が見つけられないと離脱してしまう可能性が十分に考えられます。 そういった離脱ユーザーを逃がさないためにも有効な手段として利用している企業が多く在ります。
『チャットボット』の種類
『チャットボット』にはいくつか種類がありますが、利用されている多くは以下の2つになります。
1.ルールベース（シナリオ）型
ルールベース（シナリオ）は、企業側があらかじめ設定しているフローチャートに沿って、ユーザーの疑問への返答を自動で提示する『チャットボット』です。
ユーザーは、テキストを入力せずに選択肢を選び続けて知りたい情報にたどり着く形で疑問を解決します。
気軽に調べられるというメリットはありますが、ユーザーが思っている回答と違うことや、知りたい情報まで辿り着けないというケースもあるので、問い合わせ対応の幅は次に紹介する「自動学習機能型」に比べると劣ります。
そのため、あらかじめ設定する「シナリオ」を数多く具体的に考えて登録する必要があります。
2. 自動学習機能型（AI型）
自動学習機能型（AI型）は、上記のルールベース（シナリオ）型とは違い、ユーザーがテキストを入力したものを読み込んでそれに対して自動返答できる『チャットボット』になります。
AIがユーザーの質問を解析して、それにあった返答ができるので、ユーザーが解決に辿り着けないということがなくなります。
また、AI技術が搭載されていることによって、ルールベース（シナリオ）型よりも幅広い範囲の質問に答えることができ、ユーザーにストレスを与えずに疑問を解決できるメリットがあります。
導入費用の観点では、ルールベース（シナリオ）型よりも高額になってしまうので、どちらを使うかは現状どのような質問が多いのか、などを分析してから検討することをおすすめします。
『チャットボット』導入のメリット
『チャットボット』を導入するにあたって、どのようなメリットが得られるのかを解説していきます。 メリット・デメリットを知った上での導入検討をおすすめします。
1.リアルタイムサポート
一般的な問い合わせは、「問い合わせフォーム」などからメールで返信を待つシステムになっています。
このデメリットは、ユーザーにストレスを与えているという点です。
サービスや商品に興味を持ってくれているユーザーが、その場で「いち早く知りたい」と感じているのにも関わらず、メールでの返答のため待たせてしまうケースが多くあります。
また、内容が伝わりづらい場合や、返答への質問などで文章でのラリーが続いてしまうと、余計にストレスを感じます。
その結果、離脱されてしまい機会損失が生じます。
『チャットボット』はリアルタイムでチャット型なので、素早い顧客対応が可能になり、ユーザーの待ち時間を短縮できます。
ユーザーの待ち時間を短縮できるということは、商品・サービスの購入までの時間も総合的に短縮されることになり、売上アップにも繋がります。
2.問い合わせ数が増える
電話やメールなどで問い合わせる方法に比べて、『チャットボット』は気軽に問い合わせができる環境を作り出します。
特に営業メールなどを拒否するために問い合わせフォームを設置していない場合や、電話だけの問い合わせ方法だと、電話が苦手な方などが離脱しやすい状況になります。
「問い合わせするほどのことでもないけれど、ちょっとしたこの部分だけ知りたい」という些細なユーザーの疑問でも、『チャットボット』がそれに応えます。
問い合わせは、「商品・サービスに興味を持っています」というアピール要素なので、問い合わせをもらうまでの障壁が低いことに越したことはありません。
『チャットボット』は問い合わせの障壁をなくしてくれるだけでなく、自動チャット返信で解決できるのであれば人にかかるコストも発生せずに業務効率化にも繋がります。
3.サポートスタッフの効率化
問い合わせフォームや電話などでのサポートのデメリットは、1人で複数人を相手にするため作業負担が大きいことが挙げられます。
メールサポートや電話サポートはそれだけ時間を取られてしまうことで1日でサポートできる数も限られます。
その点において、チャットサポートであれば複数人同時にサポートすることは苦ではなくなり、業務効率も上がります。
また、『チャットボット』を利用すると、それぞれのユーザーとの会話の記録や保存が自動で行われるため、顧客ニーズの把握や疑問解決までのスピードを早めてくれます。
1人で対応できる問い合わせ数が増えることによって、購入・契約までのスピードを上げられる点でもメリットになります。
『チャットボット』導入のデメリット
導入のメリットとして ・リアルサポートが可能 ・問い合わせ数が増える ・サポートスタッフの効率化 が挙げられましたが、チャットならではのデメリットも存在します。 どのようなデメリットがあるのかを解説していきます。
1.複雑な問い合わせには向いていない
メールや電話サポートとは違い『チャットボット』は「チャット」でのやりとりになります。
つまりチャットの性質上、文章が短文な回答に向いています。
「ちょっと知りたい」程度の問い合わせには向いていますが、「詳細を説明しなくてはならない問い合わせ」には向いていません。
詳細を説明するとなると、それなりに長い文章で丁寧に説明しなくてはなりません。
日常でもよく使われる一般的なチャットサービス「LINE」においても、長文のメッセージは読みづらく内容が理解されない、もしくは理解できないという経験をしたことがある方もいらっしゃるも思います。
そういったことが問い合わせ上で生じてしまうと、離脱率を加速させてしまいます。 そのため、詳細を説明しなくてはならない問い合わせの返答は向いていません。
2.ユーザーは同時に複数の質問をすることができない
チャット型の問い合わせのため、一つずつ質問を解決しなくてはなりません。
複数の疑問を持っているユーザーが同時に質問することができないため、ストレスを感じさせてしまう可能性もあります。
『チャットボット』の性質上、1つ目の質問を解決した後、会話を最初からやり直して2つ目の質問を解決しなくてはならないので、ユーザー側からすると時間を要するだけでなく操作工数も多くなってしまいます。
単純で少ない質問であれば、『チャットボット』の利用は向いていますが、複雑で数の多い質問であると逆にユーザーにストレスを与えてしまうので、この点は大きなデメリットになります。
種類・メリット・デメリットまとめ
チャットボットには大きく2種類ある
ルールベース（シナリオ）型
・フローチャートに沿って質問へ返答
・導入費用は安いが、返答の幅は狭い
自動学習機能型（AI型）
・AIが質問を解析し、テキストで返答
・導入費用は高いが、返答の幅が広い
チャットボット導入の3つのメリット
1.リアルサポートが可能
2.問い合わせ数が増える
3.サポートスタッフの効率化
チャットボット導入の2つのデメリット
1.複数な問い合わせには向いていない
2.ユーザーは同時に複数の質問をすることができない
『チャットボット』導入には現状の把握が最優先
ルールベース（シナリオ）型と自動学習機能型（AI型）のどちらを導入すればいいかは、現状どのような質問をされることが多いのかで比較することをおすすめします。
詳細まで踏み込んだ質問が多い場合や、長文での返答が必要な質問も頻繁にされるのであれば、自動学習機能型（AI型）の方が、企業側ユーザー側ともにストレスなく対応できます。
ちょっとした質問や、どんな質問が多いのかを既にリストアップされいる、もしくは把握している場合はルールベース（シナリオ）型のほうが向いています。
また、どちらを導入しても考えなくてはならないのは、カスタマーサポートの人材育成です。
『チャットボット』を導入したからといって、サポートスタッフがいなくていいというわけではありません。
『チャットボット』でユーザーの疑問を解決できない場合もあるということを考えると、その後の対応は人間が行う必要があります。
ただし、『チャットボット』を上手く活用することができれば、顧客との接点も増えるためニーズ把握にも役立ちますし、ユーザーの質問を早い時間で簡単に解決できるとなれば、顧客満足度も上がります。
問い合わせ対応に課題を感じている企業は、この機会にに『チャットボット』導入を検討してみてはいかがでしょうか。
