カスタマーサクセスの4タッチというものをご存知でしょうか。
「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」そして「コミュニティタッチ」です。
それぞれがどのようなものなのかを知っているのとそうでないのではカスタマーサクセスの実現性が大きく変わります。
自社の商品・サービスのユーザー同士をくっつけることで一体感が生まれ、さまざまなメリットが期待できます。
今回は4つ目の「コミュニティタッチ」について解説し、おすすめのコミュニティタッチツールをご紹介します。
カスタマーサクセスの4つのタッチとは？
1.ハイタッチ
ハイタッチとは自社の商品・サービスのLTVが高いユーザーやインフルエンサーなどの知名度をもつユーザーなどに高いコストをかけて個別に機能のカスタマイズやコンサルティングをしていくセグメントのカスタマーサクセスのことを言います。
LTVとは、「Life Time Value」の略称で日本語訳は「顧客生涯価値」です。
ユーザーがその商品・サービスを使い始めてから解約するまでに得られる企業側の利益のことをいいます。
2.ロータッチ
比較的大勢を相手にできるセミナーなどで同一の対応を行うカスタマーサクセス方法です。
自社の商品・サービスを上手に活用してもらいより充実感を持って引き続き利用し続けてもらうための施策として比較的イメージしやすい方法になります。
メルマガなどで新しい使い方の説明やユーザー専用のWEBページなどを活用することが代表的です。
3.テックタッチ
セグメントとしては、一番大きいLTVが低いユーザーに対してコストをかけずにテック、つまりテクノロジーを駆使して対応することが多いです。
一番人数が多い層なので一人ひとりにコストがかけられず一斉に対応をする必要があります。
主に、チュートリアルを載せているWEBサイトの運営やユーザーが自分で勉強してもらえる環境を作ってあげます。
4.コミュニティタッチ
上記の3つとは少し性質が違うのがこのコミュ二ティタッチです。
LTVを考慮してセグメントごとに対応していましたが、それとは無関係にどんなLTVでも所属できるコミュニティを作って、そのコミュニティでの対応を行うカスタマーサクセスになります。
ユーザー同士がコミュニケーションをとれる環境を作ることで疑問点の解消なども企業側があまり関与せずに済ませることができます。
コミュニティタッチのメリット
メリット1.ユーザーの離脱防止
コミュニティに属しているユーザーたちには一体感が生まれることによって商品・サービスの解約や使用終了になる確率を下げることができます。
また、コミュニティ内で出た不満や疑問点などに対して適切なプロダクト改善を行なっていけば、より継続的な利用を促すことができます。
メリット2.サポートのコスト削減
提供している商品・サービス、また利用者数が多ければ多いほどカスタマーサクセス量も比例して多くなります。
そこで、コミュニティタッチのメリットとして、「ユーザー同士で教え合い解決まで済ます」ということができます。
これにより、企業側で行う対応の総数が減るので業務効率化にも繋がり、コスト削減が期待できます。
メリット3.アップセル&クロスセルに繋がる
コミュニティを作ることで、ユーザー同士がコミュニケーションを図ることが簡単になります。
これにより、営業をかけなくてもユーザー同士でアップセルやクロスセルを促してくれるメリットがあります。
例えばサブスクリプションのサービスで料金プランが複数ある時、一番安い価格のプランを使っている人の悩みが一つ上の価格のプランであれば解決できるとき、価格の高いユーザーがアドバイスすることによって、アップセルが自動で行われます。
企業側が提案するより、ユーザー同士でコミュニケーションを取るからこそ、売上も伸びやすくなります。
コミュニティタッチのデメリット
デメリット1.ネガティブな情報も共有される
コミュニティタッチはメリットばかりでなく、デメリットももちろん存在します。
例えば、ユーザーが使っている商品・サービスに欠陥や解決できないような悩みを持っていたとして、それをコミュニティ内で発言すると、今まで普通に使っていた人も気になり出し、解約率が上がってしまうこともあります。
これには企業側のプロダクト改善能力が必要とされますが、早めの対処を行わないと離脱率が高まります。
デメリット2.人数が多くないと稼働しない
いつまでもなく、コミュニティタッチを行う際にはある程度人数が必要です。
数人のコミュニティであればユーザー同士のコミュニケーションも活発化しないだけでなく、新規のユーザーもコミュニティに参加しづらくなります。
より多くのユーザーを囲う必要があるので、ユーザー数が増えたら検討する程度で考えておいた方が無難でしょう。
おすすめのコミュニティ作成ツール
おすすめ1.『commmune』
出典：『commmune』
『commmune』の特徴
コミュニティタッチのツールとして一番代表的なのが『commmune』です。
顧客コミュニティをノーコードで構築でき、LTVの最大化やカスタマーサクセスの効率化を図れる万能ツールです。
ユーザーの自己解決を促進することによって、個別問い合わせ数の削減ができ作業効率が上がります。
イベントの参加や質問、それに対するコメントなどもやりやすい且つ見やすいのでコミュニケーションを促すことができます。
『commmune』の料金・プラン
ライトプラン、プロフェッショナルプラン、エリートプランで分かれており、価格は要問い合わせとなっています。
ライトプランである程度の機能は十分に使えますので、一度問い合わせてみることをおすすめします。
おすすめ2. 『SmartCore』
出典：『SmartCore』
『SmartCore』の特徴
クラウド型の会員管理ソリューションとして低価格で利用できるので、費用を抑えたい企業におすすめのコミュニティ作成ツールです。
会員制のサイトを作る際などで、オプション機能が数多くあるので、使いたい機能などを組み合わせて使うことができることが大きな魅力です。
また、使う分だけ設定できる料金体系なので、無駄なく効率的に利用できます。
会員情報の管理から会費・寄付の管理、イベントやセミナーの開催などコミュニティにおいて必要な基本機能はもちろん、アンケートなどのオプション機能により、充実したコミュニティタッチが可能になります。
『SmartCore』の料金・プラン
基本料金+オプション機能利用料
※各機能もどれくらい使うかによって金額も設定できます。
※年払い、月払いの選択も可能です。
詳しくは公式ホームページからお問い合わせください。
ツールはカスタマーサクセスには必要
顧客がいまどのような不満や疑問を持っているのか、またそれを把握しつつ順に解決するのに効率的なのはツールを用いて仕組みを作ってしまうことです。
サブスクリプションモデルの商品やサービスを展開している企業であれば、より価格の高いプランにアップセルすることが目的となってきますが、コミュニティタッチを用いれば、効率的にできます。
プロダクト改善のタイミングや、情報発信の機会を伺いながら行動に移せるのでユーザーを多く抱えている場合は早めにコミュニティタッチを検討することをおすすめします。
