企業の営業活動やお客様からのお問い合わせに欠かせない電話は有効な手段で用いると売上拡大だけでなく、大幅に業務効率化に繋げることができます。 テレアポをリストの上から順に架電していく形態で営業活動を行っている企業もたくさんある中で、「コールセンターシステム」を用いれば、よりアポイントに繋げやすくなり、売上拡大に繋がります。 今回は、電話の発信・着信、顧客管理などでメリットが多い「コールセンターシステム」について解説していきます。
コールセンターシステムとは？
「コールセンターシステム」とは、企業のコールセンターが行なっている電話応対における必要な機能を一元化しているシステムのことをいいます。 主に、電話は発信と着信の際に使用しますがその際にさまざまなデータを扱うシステムと連動させているため、通話記録を自社のマーケティングに利用しやすくなります。 サービスの中には、プレディグティブ発信という複数の相手に同時に電話をかけ、繋がった相手と会話ができるシステムなども存在します。 不通電話を減らし、より効率的にテレアポを行うことも可能です。
コールセンターシステムの主な機能
「コールセンターシステム」については、どんな機能を持っているものなのかを知れば、どのようなものかイメージがつくと思います。 ※下記機能の一つに特化したサービスもあるため、自社の方針や状況によって選ぶ必要があります。
CTI機能（Computer Telephony Integration）
CTIとは、その名の通り「コンピューター」と「電話」を統合する機能のことです。 固定電話は、発信・着信の際には受話器をその都度上げ下げしなくてはなりません。 特に発信の際には、電話番号を押し発信するため間違い電話に繋げてしまうことも少なくありません。 しかしながら、コールセンターシステムの「CTI機能」はコンピューターと統合されており、受話器ではなくヘッドセットを付けて電話応対をします。 「固定電話にヘッドセットを繋げて両手を空けて作業しやすくする」のではなく、「コンピューターにヘッドセットを接続する」ので固定電話に触れることがそもそもありません。 この機能だけでも相当な時間短縮に繋がり、業務効率化を実現させます。 その他CTIでできる代表的な機能は下記の通りです。
ポップアップで顧客情報を表示させる
お客様からコールセンターに電話があった際に、同じタイミングでパソコンの画面にそのお客様の情報を表示させることができます。 過去に電話のやりとりがある場合は、その時の通話履歴や通話記録が残されているので、どのような話を過去にしたかを事前に知ることができます。 そのため、無駄な会話は省きコールセンターにとっても短い時間で対応ができるだけでなく、お客様の時間も無駄に使うことがないため迅速に対応ができ顧客満足度に繋がります。
自動で着信をオペレーターに振り分ける
お客様から企業宛に着信があった際には、自動的にオペレーターに振り分ける機能もあります。 どのオペレーターに振り分けるかも、稼働状況やオペレーターのスキルなどによって振り分けることも可能です。 電話の待機時間が長いオペレーターに繋ぐことや、そのお客様と最後に会話したオペレーターに振り分ける、ランダムに振り分けるなど、さまざまなルールを設定することができます。
音声自動応対機能
お客様から着信があった際に、音声によるガイダンスが流れるように設定できます。 宅急便の再配達を電話で依頼するときなどに、経験があるものだと思います。 ダイヤルを操作することによって、指定された部署や担当者に電話を繋げます。 これにより、対応できない人に繋ぐことを避け対応できる人に強制的に繋げるため、「担当のものに代わりますのでお待ちください」などお客様を待たせる必要もなく、オペレーター側も時間短縮に繋がります。
オペレーター管理や育成が可能
機能の一つとして、「モニタリング機能」があります。 これは、オペレーターの現在の状況や今対応している電話などをリアルタイムに聞くことができる機能です。 オペレーターを管理している役職にある方（マネージャーなど）にとっては育成がしやすいというメリットがあります。 固定電話の録音機能を使って、マネージャーに聞いてもらい指導を受けるというスタイルを採っている会社もある中で、その場で指導ができるので効率的です。 オペレーターの電話応対力の底上げに繋がります。
CRM機能（Customer Relationship Management）
CRM機能とは顧客管理システムのことをいい、顧客情報を電話応対のたびにデータベースに履歴として残し、他のオペレーターたちと共有することができる機能のことです。 担当したオペレーターしかその顧客情報を見ることができないのでは、効率が悪くなります。 このCRM機能があることにより、どのオペレーターが対応しても共有されている顧客情報を見ればどのような会話を過去に行ったかも分かります。 クレームの電話が過去に多くあるお客様の場合も、受電のタイミングで確認ができるので、余計な情報を伝えることなく迅速に対応できます。 また、顧客情報を共有することによってその都度お客様に名前や住所などの情報を聞くことなくスムーズに応対ができます。
また、電話応対を業務委託で代行業社が行ってくれるサービスもあります。
コールセンターシステムの導入方法
「コールセンターシステム」を導入する際には以下の2パターンの方法を選びます。 自社の状況にマッチするものを選ぶことをおすすめします。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムを導入する方法です。 メリットとしては、状況に応じて仕様をカスタマイズすることができる点です。 ただし自社内のサーバーにシステム導入を行うため、社内にある特定のデバイスや新しく専用機器を設置するなどの導入に関わる費用が大きくなります。 工事が必要になる場合なども十分に考えられるので、余計なコストをかけたくない場合は向いていません。
クラウド型
クラウド型はその名の通りクラウド上のシステムにアクセスして利用することができる方法です。 近年、新型コロナウイルスの感染拡大防止の観点からリモートワークが主流になっているので、オンプレミス型では会社に行かないと利用できない点で不便に感じるという場合は、クラウド型をおすすめします。 ネットワーク環境がある場所であれば、どこにいてもどのデバイスを使ったとしても「コールセンターシステム」を利用できます。 また、専用機器の設置費用など大掛かりな導入ではないため導入期間や導入費用を抑えることもできます。 余程の理由がない限り、こちらのクラウド型にすることをおすすめします。
おすすめのコールセンターシステム
1.『Voicele』（アウトバウンドに特化）
出典：Voicele
東証一部上場企業でもあり、勤怠管理や人事管理システム、入退室管理などのサービスにも定評がある「株式会社ビジョン」のコールセンターシステムです。
『Voicele』の特徴
アウトバウンドに力を入れているコールセンターシステムで、営業活動が効率的にできる機能が満載です。
営業支援を受けることができる
テレアポに絶対的に必要となるコールリストが、60日に1回追加されます。 1回のリスト追加数は9,000件〜15,000件程度です。新規企業リストになるため、BtoB向けになります。 リスト作成は調べる時間とデータベースに情報を打ち込む時間を考えるも相当な時間と労力を費やします。 この営業支援があれば、月に5,000件ほどのリスト作成をするコストを削減できます。
スケジュール管理が簡単
コールセンターシステムとGoogleマップを連携させることによって、アポイント取得の際に営業担当者のスケジュールに効率的にアポイント予定日を加えることができます。 移動時間の確認もワンクリックできるので、時間調整が簡単にできます。
その他特徴
・リストの自動更新 ・操作が簡単にできる ・最短3日で導入可能 ・無料の導入サポート ・強固なセキュリティ ・テレワークにも対応
『Voicele』の料金・プラン
初期費用¥0 月額費用/席 ¥11,000 契約期間なし CTIはオプションとして追加可能です。 初期費用¥11,000〜 月額費用/席 ¥2,838〜 契約期間なし 上記は全て税込となります。 導入の際は2アカウントから利用可能です。
2.『楽テル』（インバウンドに特化）
出典：楽テル
「電話対応業務を、もっと楽に。」が由来のコールセンターシステムです。
『楽テル』の特徴
インバウンドに特化したコールセンターシステムです。
文字起こし機能
全会話内容を自動でテキストに書き起こすことができるので、トークスクリプトやマニュアルなどを作成する際に効果的です。 どのような会話をしたかを文字起こしすることができれば、詳しい通話履歴として情報を残すことができます。 他のオペレーターとの共有も完成度の高いものにできます。
その他特徴
・自動音声対応 ・全通話録音機能 ・自動着信振り分け ・モニタリング、アドバイス ・オートコール、プレディグティブコール
『楽テル』の料金・プラン
初期費用¥150,000〜 月額費用¥70,000〜
まとめ
コールセンターシステムは顧客情報を蓄積させることでマーケティング業務に活かすだけでなく、オペレーターの業務効率化にも繋がります。 顧客満足度や売上拡大を目的として、さまざまな企業で導入されており、コールセンターシステムを利用している会社とそうではない会社ではその効果は一目瞭然です。 電話は企業にとって欠かせないものの一つでもあり、効果的に使用することができれば今よりも業績向上に繋がることは言うまでもありません。 コールセンターシステムの導入を考えている方や、電話応対について課題を抱えている企業では是非この際に検討してみてはいかがでしょうか。
